Sono circa 2 milioni e mezzo le richieste complessive da parte di utenti agli Sportelli del Cittadino della Provincia di Perugia a partire dalla loro data di nascita che risale al 1995: in media quindi oltre 200 mila all’anno, quasi 2 mila al mese.
L’utenza è ovviamente aumentata con il passare degli anni, anche con l’affermarsi del modello organizzativo che si sono date queste strutture. Lo Sportello on line, inoltre, ha fatto raddoppiare le richieste negli ultimi due anni e ciò evidenzia quanto sia necessaria una pubblica amministrazione digitale per migliorare i servizi al cittadino.
Un investimento importante è stato fatto attivando quattro postazioni Internet, con accesso gratuito, presso lo Sportello del Cittadino di Perugia e almeno una in ogni Sportello decentrato nel territorio. Nel 2006 sono state circa 3.500 gli utenti che hanno usufruito di questo servizio.
Un ulteriore dato da sottolineare sono le 10.543 utenze rilevate presso il Sportello Unico dell’Impresa e del Cittadino di Spello, uno sportello nato appena nel giugno scorso e già fortemente attivo nel ruolo di interfaccia privilegiato con i cittadini.
“Al fine di migliorare ancora la comunicazione e l’informazione – sottolinea l’assessore provinciale Carlo Antonini – e ottimizzare i servizi in relazione ai bisogni degli utenti, abbiamo realizzato un’analisi di customer satisfaction i cui risultati sono positivi”.
Oltre la rilevazione dei flussi d’utenza, infatti, il Servizio Organizzazione Formazione e Comunicazione della Provincia ha svolto un’analisi di customer satisfaction, titolata “Uno Sportello a misura di cittadino”, somministrando 216 questionari nell’arco di due mesi per analizzare i servizi sotto il profilo della dimensione relazionale (cortesia e ascolto), tecnica (professionalità e competenza) e fisica/strumentale (ambienti e tecnologie), nonché per conoscere le aspettative degli utenti riguardo ai servizi.
Secondi i dati anagrafici gli utenti che si rivolgono allo Sportello sono in prevalenza donne (59%), sono giovani, di età compresa tra i 25 e i 34 anni (51%) e laureati (53%). La categoria professionale è variegata: molti disoccupati (35%), ma anche lavoratori dipendenti (24%), lavoratori autonomi (12%) e studenti (17%).
Principalmente è chi risiede a Perugia che contatta lo Sportello (42%); appena il 28% viene dagli altri comuni della provincia: il dato è significativo in quanto un’ampia percentuale di utenti è servita dai nostri Sportelli decentrati presenti nei vari comuni del nostro territorio. La quasi totalità degli utenti sono di cittadinanza italiana (91%)
Sotto il profilo qualitativo, relativamente alla dimensione relazionale e tecnica c’è un riscontro altamente positivo che va dal buono all’ottimo: cortesia 95%, competenza 84% e ascolto 87%. Anche la dimensione relazionale è premiata con un buono/ottimo: accessibilità all’ufficio 94%, ambiente 90%, dotazione documentale 82%, orari di apertura al pubblico 77%.
Considera buona/ottima l’attività svolta dallo Sportello l’86% degli intervistati.
